automatización del centro de contacto

eleve su experiencia como cliente

La RPA automatiza todo el flujo de trabajo del centro de contacto, utilizando bots de software para trabajar junto a los agentes, ahorrando mucho tiempo y proporcionando una mejor experiencia al cliente.

soluciones automatizadas para centros de contacto

un cambio de juego en el espacio de CCaaS

La RPA ofrece a los centros de contacto un enfoque de bajo riesgo para la transformación digital a través de soluciones como los asistentes bot y la gestión de datos que aplica soluciones inteligentes que mejoran la experiencia del cliente -y del agente-.

  • ↓40% de tiempo promedio de gestión

    Disminución promedio de AHT con RPA.

  • ↑10% de resolución en la primera llamada

    Aumento promedio de la tasa de FCR con RPA.

  • ↑10% de puntuación neta del promotor

    Aumento promedio del NPS con RPA

casos de uso de rpa en centros de contacto

la eficiencia de los centros de contacto impulsada por la rpa

La RPA para el centro de contacto mitiga el riesgo y reduce los costos asociados a los problemas de cumplimiento, a la vez que mejora la satisfacción del cliente con devoluciones simplificadas, procesos de garantía y mucho más.

  • proveedor de seguros
  • minoristas con grandes volúmenes de ventas
  • comerciantes en línea
  • proveedor de seguros
  • minoristas con grandes volúmenes de ventastailer
  • comerciantes en línea
  • el reto

    Los agentes pierden oportunidades de venta porque la información del cliente no está disponible.

    • Los clientes suelen tener pólizas con varias compañías para sus diversas necesidades de seguros
    • El agente debe navegar por pantallas y/o aplicaciones adicionales para determinar si existen oportunidades de venta.

    la solución

    Utilizar los asistentes bot para ayudar a los agentes a maximizar las oportunidades de venta.

    • El bot escanea los archivos de los clientes en busca de datos de compra de pólizas e identifica las oportunidades de upsell en base a reglas basadas en datos
    • Los agentes reciben guiones o preguntas que presentan a los clientes para informarles de la disponibilidad de productos adicionales.

    el resultado

    Ahorro de costos para el cliente y aumento de los ingresos gracias a la automatización del centro de contacto. Más concretamente:

    • Mayor comodidad para el cliente y ahorro de costos cuando las pólizas se agrupan bajo una sola compañía.
    • Generar fácilmente ingresos adicionales cuando se presentan oportunidades a los clientes durante las llamadas.

  • El reto

    Mejorar la satisfacción del cliente mientras se agilizan los procesos del centro de contacto.

    • Agentes que atienden las llamadas de devoluciones / reembolsos de los clientes
    • Agente que añade devoluciones a una fila para que el agente secundario las procese
    • Agente principal que vuelve a la fila para comprobar que el agente secundario haya realizado el trabajo

    la solución

    Piloto inicial para documentar, automatizar e implementar una solución RPA.

    • El agente valida al cliente e inicia el ciclo de automatización tras la verificación
    • El RPA extrae el historial de compras y la información de crédito para realizar el reembolso en tiempo real
    • La transacción de reembolso se completa durante la primera llamada con una precisión del 100% accuracy

    el resultado

    Elimine la necesidad de varios agentes para completar los procesos con la automatización del centro de contacto. Por ejemplo:

    • Reducción de la duración de los procesos y de la doble manipulación
    • Aumento de la satisfacción del cliente junto con una mejor experiencia del trabajador
    • Implementación en marcha pero que ya muestra un retorno de la inversión positivo del costo de la implementación de UiPath
  • el reto

    Mejorar el tiempo de gestión y el cierre posterior a la llamada para el seguimiento de las consultas de rastreo

    • Los agentes que atienden las llamadas de actualización del rastreo deben extraer los detalles del pedido del CRM y navegar por los sitios web de los transportistas para obtener información de rastreo
    • Al finalizar la llamada, el agente debe introducir notas con detalles de rastreo en el CRM y enviar un correo electrónico de seguimiento al cliente.

     

    la solución

    Los bots navegan por el CRM para agilizar los procesos de llamada y acelerar los tiempos de gestión.

    • Los bots trabajan junto a los agentes para sacar los pedidos y conectarse a los sitios web de los transportistas para los números de rastreo
    • Los detalles se presentan al agente para que los comunique al cliente y se introducen de nuevo en el CRM
    • Los bots envían un correo electrónico de seguimiento al cliente

    el resultado

    La reducción de los tiempos de gestión aumenta la satisfacción del cliente con la automatización del centro de contacto, como:

    • El proceso de recopilación de datos de seguimiento se reduce de minutos a segundos, lo que aumenta la satisfacción del cliente
    • La mejora de la experiencia de los empleados mejora la tasa de abandono, ahorrando los recursos necesarios para incorporar y formar a los nuevos empleados.
no pierda una oportunidad de venta adicional

con asistentes bots rpa

Actuando como «asistentes» de los agentes de su centro de contacto, los bots trabajan entre bastidores para proporcionar a sus agentes la información necesaria para vender productos o servicios adicionales ¿El resultado final de RPA para su centro de contacto? Mayor comodidad para sus clientes y agentes, a la vez que mejora sus resultados.
  • verificar e iniciar sesión

    Los bots se conectan y navegan por las aplicaciones para recopilar la información necesaria para completar la llamada del cliente

  • recuperación de datos

    Los agentes reciben los mismos datos y procesos por parte de los bots, lo que garantiza una experiencia de cliente coherente.

  • indicaciones de la secuencia de comandos

    Los bots solicitan a los agentes scripts y preguntas basadas en reglas basadas en datos.

  • entrada de datos

    Asigne a los bots la introducción de datos en varios sistemas, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia.

  • resumen posterior a la llamada

    La RPA puede automatizar los correos electrónicos de seguimiento posteriores a la llamada y la documentación a los sistemas apropiados.

no pierda una oportunidad de venta adicional

con asistentes bots rpa

Actuando como «asistentes» de los agentes de su centro de contacto, los bots trabajan entre bastidores para proporcionar a sus agentes la información necesaria para vender productos o servicios adicionales ¿El resultado final de RPA para su centro de contacto? Mayor comodidad para sus clientes y agentes, a la vez que mejora sus resultados.
verificar e iniciar sesión

Los bots se conectan y navegan por las aplicaciones para recopilar la información necesaria para completar la llamada del cliente

recuperación de datos

Los agentes reciben los mismos datos y procesos por parte de los bots, lo que garantiza una experiencia de cliente coherente.

indicaciones de la secuencia de comandos

Los bots solicitan a los agentes scripts y preguntas basadas en reglas basadas en datos.

entrada de datos

Asigne a los bots la introducción de datos en varios sistemas, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia.

resumen posterior a la llamada

La RPA puede automatizar los correos electrónicos de seguimiento posteriores a la llamada y la documentación a los sistemas apropiados.