eleve su experiencia como cliente
La RPA automatiza todo el flujo de trabajo del centro de contacto, utilizando bots de software para trabajar junto a los agentes, ahorrando mucho tiempo y proporcionando una mejor experiencia al cliente.
un cambio de juego en el espacio de CCaaS
La RPA ofrece a los centros de contacto un enfoque de bajo riesgo para la transformación digital a través de soluciones como los asistentes bot y la gestión de datos que aplica soluciones inteligentes que mejoran la experiencia del cliente -y del agente-. Revise lo siguiente y luego diríjase a nuestra publicación en el blog para obtener más información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente con la automatización en el centro de contacto.
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↓40% de tiempo promedio de gestión
Disminución promedio de AHT con RPA.
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↑10% de resolución en la primera llamada
Aumento promedio de la tasa de FCR con RPA.
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↑10% de puntuación neta del promotor
Aumento promedio del NPS con RPA
la eficiencia de los centros de contacto impulsada por la rpa
La RPA para el centro de contacto mitiga el riesgo y reduce los costos asociados a los problemas de cumplimiento, a la vez que mejora la satisfacción del cliente con devoluciones simplificadas, procesos de garantía y mucho más.
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proveedor de seguros -
minoristas con grandes volúmenes de ventastailer -
comerciantes en línea
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the challenge
Agents miss upsell opportunities because customer information is not readily available.
- Customers frequently hold policies with multiple companies for their various insurance needs
- Agent required to navigate additional screens and/or applications to determine if upsell opportunities exist.
the solution
Utilize bot assistants to help agents maximize upsell opportunities.
- Bot scans customer files for policy purchase data and identifies upsell opportunities based on data-driven rules
- Agents are prompted with scripts or questions to present to customers to inform them of additional product availability.
the result
Cost savings for the customer while driving incremental revenue with contact center automation. More specifically:
- Improved customer convenience and cost savings when policies are bundled under one company.
- Easily generate additional revenue when opportunities are presented to customers during calls.
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the challenge
Improve customer satisfaction while streamlining contact center processes.
- Agents taking calls for customer returns / refunds
- Agent adding refunds to a queue for Secondary Agent to process
- Primary Agent returning to queue to check work is carried out by Secondary Agent
the solution
Initial pilot to document, automate and implement an RPA solution.
- Agent validates customer and starts automation cycle upon verification
- RPA pulls purchase history and credit information to action refund in real time
- Refund transaction complete during first call with 100% accuracy
the result
Eliminate the need for multiple agents to complete processes with contact center automation. For example:
- Reduction in process length and double handling
- Increased customer satisfaction along with better worker experience
- Implementation in flight but already showing a positive ROI for cost of UiPath implementation
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the challenge
Improve handle time and post call wrap-up for tracking inquiries
- Agents taking calls for tracking updates must pull order details from CRM and navigate to shipper websites for tracking info
- Upon call completion, the agent must enter notes with tracking details back to the CRM and send a follow-up email to the customer.
the solution
Bots navigate CRM to streamline call processes and speed handle times.
- Bots work alongside agents to pull orders and log into shipper websites for tracking
- Details are presented to the agent to communicate to the customer and are entered back to CRM
- Bots send follow up email to customer
the result
Lower handle times increase customer satisfaction with contact center automation, like:
- Process of gathering tracking details reduced from minutes to seconds, Increasing customer satisfaction
- Improved employee experience improves attrition rate, saving resources needed to onboard and train new employees.
con asistentes bots rpa
Actuando como «asistentes» de los agentes de su centro de contacto, los bots trabajan entre bastidores para proporcionar a sus agentes la información necesaria para vender productos o servicios adicionales ¿El resultado final de RPA para su centro de contacto? Mayor comodidad para sus clientes y agentes, a la vez que mejora sus resultados.
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verificar e iniciar sesión
Los bots se conectan y navegan por las aplicaciones para recopilar la información necesaria para completar la llamada del cliente
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recuperación de datos
Los agentes reciben los mismos datos y procesos por parte de los bots, lo que garantiza una experiencia de cliente coherente.
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indicaciones de la secuencia de comandos
Los bots solicitan a los agentes scripts y preguntas basadas en reglas basadas en datos.
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entrada de datos
Asigne a los bots la introducción de datos en varios sistemas, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia.
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resumen posterior a la llamada
La RPA puede automatizar los correos electrónicos de seguimiento posteriores a la llamada y la documentación a los sistemas apropiados.
con asistentes bots rpa
Actuando como «asistentes» de los agentes de su centro de contacto, los bots trabajan entre bastidores para proporcionar a sus agentes la información necesaria para vender productos o servicios adicionales ¿El resultado final de RPA para su centro de contacto? Mayor comodidad para sus clientes y agentes, a la vez que mejora sus resultados.Los bots se conectan y navegan por las aplicaciones para recopilar la información necesaria para completar la llamada del cliente
Los agentes reciben los mismos datos y procesos por parte de los bots, lo que garantiza una experiencia de cliente coherente.
Los bots solicitan a los agentes scripts y preguntas basadas en reglas basadas en datos.
Asigne a los bots la introducción de datos en varios sistemas, ahorrando tiempo y garantizando la coherencia.
La RPA puede automatizar los correos electrónicos de seguimiento posteriores a la llamada y la documentación a los sistemas apropiados.